不到一年,超300家家居企業上黑榜、遭投訴丨家居3.15

根據中國消費者協會2020年1月17日公布的2019年全國消協組織受理投訴分析，2019年與家居生活相關的商品和服務消費情況不容樂觀。在商品大類投訴中，家用電子電器投訴量為98659件，位居第一位；房屋及建材投訴量為28060件，位居第六位。而在具體商品投訴中，裝修建材類、家具類和房屋類投訴均進入前十。

家居商品和服務質量與每一位消費者息息相關。又到3.15，搜狐焦點家居對2019年3月15日-2020年3月11日之間，涉及到家居行業三大類消費投訴事件（產品質量、經銷商或加盟店糾紛、服務）進行梳理分析，希望借此促進家居行業提升產品和服務質量，為消費者營造更放心的家居購物環境。

一、產品質量類

01

涉及品牌：

MUJI無印良品、北歐藝家、美松愛家、IKEA宜家等

問題產品：

圖片來源/北京市市場監管局官網

事件回溯：

2019年7月17日，北京市市場監管局對外發布流通領域家具類商品質量抽查檢驗結果，標稱商標為“無印良品”、“北歐藝家”、“IKEA宜家”等11款樣品不合格，其中，無印良品占據半數。

02

涉及品牌：

簡菲、藝苑、派尼爾等

問題產品：

圖片來源/陜西省市場監督管理局官網

事件回溯：

2019年7月29日，陜西省市場監督管理局公布2019年第2季度產品質量監督抽查結果。其中，木家具產品在西安、寶雞、咸陽、渭南等地區的生產及流通領域中抽取，共抽查生產及流通領域的標稱生產企業58家，抽取樣品60批次，經檢驗，合格樣品56批次，4批次樣品不符合本次監督抽查標準要求，涉及甲醛釋放量、木工要求、推拉構件強度項目不合格。

03

涉及品牌：

好太太電器、飛旗電器、華勝家具、梵尚家具、高點家具、愛漫時壁紙、四季沐歌、格蘭仕電器等

問題產品：

圖片來源/國家市場監管總局官網

事件回溯：

2019年11月10日，國家市場監管總局發布休閑服裝等77種產品質量國家監督抽查情況的通報，其中涉及家居類產品20余種，包括床上用品、家用燃氣快速熱水器、沙發、木質家具、燃氣采暖熱水爐、彈簧軟床墊、壁紙、浸漬紙層壓木質地板、溶劑型木器涂料、防爆燈具、嵌入式LED燈具、自鎮流LED燈、吸油煙機、家用電動洗衣機、電壓力鍋、房間空氣調節器、煮蛋器、電磁灶、除濕器、電熱水壺、咖啡機、電蒸鍋等，涉及品牌百余家，其中包括好太太電器、四季沐歌、格仕蘭等知名品牌。

04

涉及品牌：

創和電器、伽藍潔具、箭牌衛浴、意牌衛浴、大松電器、布朗等

問題產品：

圖片來源/國家市場監管總局官網

事件回溯：

2019年12月11日，國家市場監管總局發布童車等60種產品質量國家監督抽查情況的通報，其中涉及家居類產品近20種，包括棕纖維彈性床墊、兒童家具、家用燃氣灶、家用不銹鋼水槽、衛生陶瓷（洗面器）、衛浴家具、衛生潔具軟管、智能坐便器、淋浴用花灑、鎖具、電冰箱、電烤箱及烘烤器具、電餅鐺、電燉鍋、電風扇、空氣凈化器、彩色電視機等，涉及品牌百余家，其中包括箭牌衛浴、布朗電器等知名品牌。

05

涉及品牌：

多喜愛、星博、哈尼貝貝、IKEA宜家等

問題產品：

圖片來源/北京市市場監管局官網

事件回溯：

2020年1月6日，北京市市場監督管理局網站公示兒童家具產品質量抽檢結果，5批次樣品不合格，標稱商標涉及多喜愛、星博、哈尼貝貝、IKEA等，主要存在警示標識、孔及間隙等不符合相關標準要求的問題。

06

涉及品牌：

經典、金創易德、紫荊花、爬墻虎、一江

問題產品：

圖片來源/北京市市場監管局官網

事件回溯：

2019年11月15日，北京市市場監督管理局公示內墻涂料、膠粘劑產品質量抽查檢驗結果，結果顯示市場上銷售的部分內墻涂料、膠粘劑產品存在揮發性有機化合物含量、游離甲醛超標的問題，6批次商品不合格。標稱商標為“經典”的1批次愛寶貝耐污抗菌兒童漆樣品被檢出揮發性有機化合物含量（VOC）項目不合格；標稱商標為“金創易德”的1批次白膠樣品被檢出游離甲醛項目不合格；標稱商標為“紫荊花”的1批次惠涂麗白乳膠樣品被檢出揮發性有機化合物含量超標項目不合格；標稱商標為“爬墻虎”的1批次903多功能高級建筑膠樣品被檢出總揮發性有機物項目不合格。另有標稱商標為“一江”的2批次白乳膠樣品被檢出揮發性有機化合物含量超標項目不合格，生產企業聲稱涉嫌假冒。

07

涉及品牌：

藍飄爾、超濾、碧然德、vatti華帝、和美泉

問題產品：

圖片來源/江蘇省市場監管局官網

事件回溯：

2019年11月19日，江蘇省市場監管局發布凈水器產品質量監督抽查分析報告，發現部分產品不合格，標稱商標涉及藍飄爾、超濾、碧然德、vatti華帝、和美泉等。

08

涉及品牌：

港牧、歐朗德、德薩羅、日上、圣火等

問題產品：

圖片來源/北京市市場監管局官網

事件回溯：

2019年10月9日，北京市市場監管局對外發布流通領域建材類產品質量抽查檢驗結果，發現部分產品不合格。其中，4批次鋼制柱型散熱器樣品螺紋質量項目不合格，標稱商標涉及歐朗德、德薩羅、日上、圣火。標稱商標為“港牧”的1批次PP-R管樣品被檢出靜液壓試驗項目不合格。標稱潮安區彩塘鎮燦順五金制品廠生產的1批次地漏樣品被檢出水封深度項目不合格。

09

涉及品牌：

貝樂、九牧王五金、鑫匯達、美陶、榮水、羽馳、豐時特、滬浪、冠軍魅力

問題產品：

圖片來源/北京市市場監管局官網

事件回溯：

2020年2月5日，北京市市場監督管理局官網發布水龍頭、坐便器產品質量抽檢結果，10批次樣品不合格，標稱商標涉及貝樂、九牧王五金、鑫匯達、美陶等等，主要存在問題為冷熱水標記、表面耐腐蝕性、流量均勻性、便器用水量等不符合相關標準要求。

10

涉及品牌：

韓派、DaChen大臣、KEG韓電

問題產品：

圖片來源/北京市市場監管局官網

事件回溯：

2019年3月27日，北京市市場監督管理局發布流通領域大家電類商品質量抽查檢驗結果。標稱韓國韓派電氣株式會社(中國)有限公司生產的“韓派”全自動洗衣機、南京聚和電器有限公司生產的“dachen大臣”儲水式電熱水器，韓電集團寧波洗衣機有限公司生產的一款全自動洗衣機3組商品不合格。

11

涉及品牌：

巧太太廚衛電器

問題產品：

圖片來源/北京市市場監管局官網

事件回溯：

2019年5月15日，北京市市場監管局對外發布流通領域吸油煙機質量抽查檢驗結果，抽查檢驗結果顯示，市場上銷售的 “巧太太”吸油煙機存在“對觸及帶電部件的防護、結構、電源連接和外部軟線、關機功率”等項目不符合相關標準要求的問題。

12

涉及品牌：

弘鑫、才女、勁能、膳廚藝、齊富星、華陽三星、家戀廚、實騰、萊鉑銳系列、有情好太太、中樂、茶之友、海苑、歡欣、nsg新韶光、大紅雙喜

問題產品：

圖片來源/北京市市場監管局官網

事件回溯：

2020年1月2日，北京市市場監督管理局官網發布了流通領域小家電類產品質量抽查檢驗結果公示。結果顯示，20批次小家電產品不合格，包括電吹風、電煮鍋、電熱水壺、多功能電熱鍋等，其中，弘鑫、新韶光等品牌上榜。市場上銷售的部分小家電類產品存在輸入功率和電流、電源連接和外部軟線、外部導線用接線端子等項目不符合相關標準要求。

13

涉及品牌：

火王、惠而浦、威能、法迪歐電器

問題產品：

圖片來源/北京市市場監管局官網

事件回溯：

2020年2月26日，北京市市場監管局對北京市生產銷售的燃氣熱水器產品進行了抽檢，并發布了燃氣熱水器產品質量抽檢結果。其中，4批次燃氣熱水器產品質量抽檢不合格，標稱商標涉及火王、惠而浦、威能、法迪歐電器，主要是說明書不符合標準要求及安全注意事項未寫完整。

小狐點評

家居消費，品質為先，產品質量始終是消費者的優先考察對象。在消費者投訴事件中，產品質量相關問題占比最大。無論是面對國家相關部門的質量檢測結果，還是消費者對產品質量的質疑，對于有質量爭議的產品，商家一方面拿出積極、誠信的態度外，更重要的是加大對生產端的投入，偷工減料換不來成本的下降，反而將損害品牌的美譽度。

二、經銷商、加盟店糾紛類

01

涉及品牌：

尚品宅配、維意定制

存在問題：

加盟商卷款跑路

事件回溯：

據大連晚報報道，2019年10月，大連市李先生投訴尚品宅配，稱自己前期交了4.1萬元購買了尚品宅配的“全屋定制家具”，店長表示十一之后上門安裝，但一直等到10月20日，預訂好的家具還沒蹤影。李先生這才發現，大連恒隆廣場4樓的大連尚品宅配已經大門緊閉人去樓空，大門上一份落款為“大連尚品宅配”的停業告知書稱，該店由于市場不景氣導致經營虧損。尚品宅配的告示則表示，雙方的合作在10月1日就已終止，但該消息在10月中下旬才曝光。至10月底，大連尚品宅配維權微信群內已經有60多位成員。其中登記在冊有消費記錄的30多人。他們中繳納家具款最多的七八萬元，最少的也有上萬元。

圖/位于恒隆廣場4樓的店鋪已經人去屋空

圖片來源/大連晚報

除大連李先生外，福建泉州消費者黃先生也有類似的遭遇。據央廣網報道，黃先生在尚品宅配福建泉州中駿世界城店購買了一套“全屋定制家具”，付齊全款后店鋪突然倒閉，之后才了解到該店屬于加盟商，總部則回復稱正與加盟商協商。

據上游新聞報道，尚品宅配另一品牌維意定制也出現了同樣情況，該品牌位于重慶協信星光廣場的門店也在2019年10月底被曝光大門緊閉，店里空無一人。胡女士2019年2月交了3萬元的預付款，9月設計師上門再次確定尺寸后，她又交了2.6萬的尾款，原計劃10月中旬送貨安裝，可不僅沒送貨安裝，店門也關了，老板也“失蹤”了。

小狐點評：

尚品宅配銷售模式主要包括加盟商專賣店和直營專賣店兩種。自上市以來，尚品宅配持續發力拓展加盟店鋪，加盟店數量快速增長，至2019年上半年，尚品宅配加盟店總數達2268家，而直營店總數僅為94家。但其快速擴張的加盟店超六成位于三四線城市，受房地產政策調控和行業競爭影響較大。針對個別店鋪卷款跑路情況，尚品宅配方表示消費者可第一時間聯系總部，也可協商賠償方案，而接下來如何做好加盟商管理工作，則對其發展提出進一步考驗。

02

涉及品牌：

歐派家居

存在問題：

經銷商跑路

事件回溯：

2019年7月31日，據北方新報報道，歐派衣柜高端全屋定制品牌包頭地區代理商莊偉突然不見蹤影，導致上百位消費者付款后沒有收到衣柜，而且歐派衣柜70多名員工的工資也無人支付，引發消費者集體維權。

2019年8月3日，歐派家居發表公告稱，該經銷商涉嫌合同詐騙，已被刑事拘留。且為獨立經銷商，與包頭其他歐派家居旗下品類經銷商和全國其他地區經銷商沒有任何關系。

小狐點評：

作為行業頭部企業，歐派家居在業界一直被視為定制家居的榜樣，此次因經銷商跑路，歐派家居的品牌形象或將受損。品牌形象的建構非一朝一夕之功，如何回應消費者的期待，并且做好經銷商管理，或許是每家家居企業一直都要思考的問題。

03

涉及品牌：

天地和

存在問題：

涉案金額上億，數千業主維權

事件回溯：

據家具微新聞相關消息，2019年6月底，不少與重慶天地和裝飾設計有限公司簽訂了裝修合同的業主在預付了裝修款之后，卻遭遇工程爛尾、工期拖延、不開工等問題。隨后發現該公司負責人無法聯系。據業主自發組織的維權調查顯示，共涉業主約1205戶，總涉及金額約1.62億元左右。

圖/消費者在重慶天地和門口海報上表達憤怒

圖片來源/互聯網

小狐點評：

重慶天地和家裝公司擅長砸錢做廣告，用大量廣告狂轟濫炸，過度營銷，以低價吸引客戶，后續又用大量增項讓消費者不斷花錢。設計、施工團隊專業性不足，最終交付質量差，施工停擺或拖延時間，讓客戶苦不堪言。這既提醒消費者在選擇家裝公司時要擦亮眼睛，也提醒商家不能虛假宣傳。欺騙消費者只能換來一時之利，無法走得長遠。

04

涉及品牌：

百得勝

存在問題：

經銷商與廠家“對撕”，和業主一起申請維權

事件回溯：

據簡象家居、潛望大家居相關報道，2019年7月底，來自湖南長沙的原百得勝定制家居經銷商在其公眾號上直接與百得勝對撕。事情的起因是該經銷商在過去5年時間里在長沙當地投資開了8家專賣店，總投入超過千萬，在資金吃緊向廠家申請釋放其還擁有的200萬裝修補貼卻遭拒絕。廠家隨后在當地新招了經銷商，并告訴已下訂單的裝修業主，說原來的經銷商破產跑路了，并經當地的媒體進行了報道。

圖/經銷商發文“懟”百得勝

圖片來源/互聯網

之后，原百得勝長沙的經銷商自爆“家丑”，稱百得勝一直宣傳的“無醛添加產品”涉及虛假宣傳，稱因為“無醛”檢出“甲醛”，其不斷遭到消費者的投訴和維權。經銷商與業主準備一起請律師向廠家進行維權。

2019年8月4日凌晨，百得勝法務部發文對該事件的緣由進行了詳細解讀。表示對該事件將會進行妥善安排和處理。10月4日，該經銷商在公眾號發文表示與百得勝廠家的糾紛已達成和解意向。

小狐點評：

對于定制家居企業來說，經銷商是相當重要的渠道。為了業績，廠家與經銷商難免會出現矛盾，如廠家要求經銷商多開店、在已有經銷商的區域招收新經銷商等。當矛盾無法調和，經銷商跑路或“反水”，不僅損傷品牌利益，也會給消費者權益帶來影響。

三、服務類（虛假宣傳、推遲發貨、安裝不合格、收費不合理等）

01

涉及品牌：

美樂樂

存在問題：

發貨延期，退貨不退款

事件回溯：

2019年3月，陜西消費者通過聚投訴平臺向美樂樂家居發起投訴，稱自己在美樂樂體驗館付全款購買了一套家具，共計3萬多元，付款時美樂樂家具工作人員承諾所有家具1個月內送貨到家，但直到5月份依然沒有蹤影。消費者多次催促發貨，美樂樂一直找各種借口拖延。另外，消費者于4月份退了一件貨物，拖延了幾個月才退了部分款項，剩余款項至今未退。在此期間，消費者多次撥打美樂樂總部電話投訴，投訴熱線一直無法接通，轉到訂單咨詢電話交涉無果。

圖片來源/互聯網

小狐點評：

拖延發貨、拖延退款、拖延維修……企業的“拖字訣”令消費者難以防范。企業拖延的背后，或許是內部管理出現問題、或許是真的遇到困難，但無論如何，都不應成為的損害消費者合法權益的借口。

02

涉及品牌：

林氏木業

存在問題：

促銷存在貓膩

事件回溯：

2019年7月19日，林氏木業一消費者在黑貓投訴平臺投訴其虛假宣傳。該消費者參與林氏木業發起的整點搶購家具滿贈華為P30手機活動?；顒赢斕?，商家卻臨時調低商品價格，導致該消費者因購物金額不足下單過慢而無法參與滿贈活動。

此外，也有消費者在林氏木業官方微博、貼吧質疑商家給出的支付順序名單造假。

圖片來源/林氏木業家具旗艦店首頁

小狐點評：

隨著競爭的加劇和互聯網的興起，越來越多的企業意識到“營銷”的重要性，經常推出一系列營銷活動增加自己的知名度和銷售量，相應的過度宣傳也不斷增多。面對這種欺騙行為，消費者一方面要提升判斷能力，一方面要及時運用法律武器維護自己的合法權益。

03

涉及品牌：

西門子電器

存在問題：

安裝和維修人員不專業，退款不合理

事件回溯：

2019年11月，有消費者在黑貓投訴平臺投訴西門子電器，稱自己于2017年6月，在國美購買的西門子洗碗機，2018年4月正式使用。安裝時安裝人員違規操作，把水管貼在保溫瀝青上，導致水管被污染發黑滲色。投入使用后，洗碗機出現白色殘留物，排除使用不當等因素，應屬于產品質量問題。但第一次售后上門，堅持是洗碗機正常；第二次上門，找不到原因，無功而返；第三次上門，送了一套杯子，說懷疑是餐具有問題。然而售后提供的杯子依然有白色殘留物。維修人員無法判斷原因，一會兒說可能是循環泵壞了，要換個循環泵試試，一會兒又說鹽倉壞了，換個鹽倉試試。消費者表示對售后的處理效率和專業程度不滿意，投訴西門子400以后，給出折舊換機的方案，4000多元購買的機器，要折舊接近50%，無法接受。

圖片來源/互聯網

小狐點評：

家用電器類產品往往價格高昂，買來后短期內不會更換，出現故障后只能請專業人士進行維修。許多消費者購買知名品牌的電器產品，是出于對這些品牌專業性的信任，認為大牌產品的質量和維修都有保障。如果出現多次維修依然無果的情況，品牌的“專業度”將大打折扣。

04

涉及品牌：

顧家家居

存在問題：

送貨延遲

事件回溯：

2020年1月，有消費者通過黑貓投訴平臺投訴顧家家居，稱自己與父親于2019年11月16日在上海嘉定區曹安路1899號歐亞美三樓顧家實體店購買家具若干，約定于同年12月25日送貨，但直至1月份，家具仍未送齊，嚴重影響搬家事宜。且表示銷售方態度敷衍，以各種理由推脫送貨。

投訴發起后，顧家家居及時回復，第一時間予以解決。

小狐點評：

除了產品質量外，售后服務也是消費者十分重視的一點。本事件中，顧家家居的回復和處理較為及時，但若能在消費者投訴之前就把事情做好，對品牌形象會更有助益。

05

涉及品牌：

宜家家居

存在問題：

因產品存在質量問題，上門卻要收取維修費

事件回溯：

2020年1月，有網友通過黑貓投訴平臺投訴宜家家居，稱自己在宜家買了一張可拉伸桌子，安裝后發現拉伸板存在幾毫米誤差無法使用，經檢查后確定是產品質量問題，找客服卻被告知需要收取服務費，若幫忙安裝，要加收總價的8%，派人上門調試也要收總價8%的調試費。

圖片來源/黑貓投訴平臺

小狐點評：

在尋求售后時，消費者常常會聽到工作人員以“用戶使用不當”推脫責任。究竟是產品質量不行，還是消費者自身使用有誤，這確實是一個很難分辨的問題，但對于企業而言，當用戶尋求售后時，應當第一時間進行回復，積極溝通達成共識，而不是對消費者的訴求視而不見毫無回音，或急于“甩鍋”撇清責任。

06

涉及品牌：

芝華仕

存在問題：

產品質量差，商家拒絕退貨

事件回溯：

2020年3月7日，芝華仕家具消費者通過黑貓投訴平臺進行投訴，稱自己2019年雙十一在沈陽市皇姑區居然之家芝華仕品牌門店購買家具及沙發一套，2020年1月31日發現質量問題，餐椅凳面坐一次就折塌了，且除了贈送的小沙發有合格證外，其它所有購買正品均無合格證。第一次與商家溝通時，工作人員回復表示可能送錯貨了，可以更換，但后續不再承認這句話，且拒絕退款退貨的要求。

小狐點評：

新買的家具很快損壞，令人惱火，但遇到不負責的售后，更是火上澆油。商家一方面要提供質量過關的產品，另一方面也要改進售后服務，積極與消費者進行協商解決問題，而在沒有協商一致前，工作人員的“隨口承諾”，不僅是對消費者的敷衍，也是對品牌不負責的表現。

結語：

以上僅是過去一年中家居行業消費者投訴中的部分事件。但從不完全統計中可以看出，產品質量和服務環節是影響家居企業品牌信譽的兩大方面，過去一年里依然有眾多家居企業相繼踩雷。

產品與服務并重，消費者對每日都要使用的家居產品的質量十分看重，貨不對板等傳統問題依然存在；家居企業層層分包代理的經營模式，也為管理帶來難度，服務質量難以把控；消費者維權意識的增強也倒逼家居企業擴大知名度的同時，也應有意識提升品牌的美譽度。經濟下行的大環境下，泛家居行業競爭越發激烈，但這不能成為家居企業無視甚至侵犯消費者合法權益的借口。

面對消費者合理合法的訴求，或積極回應及時解決，或推諉搪塞敷衍了事，企業如果處理得當，可借此打造更好的品牌形象，這看似一件不大的“小事”，卻正是企業軟實力的體現，而認真對待和解決每一位消費者的每一個需求，這般“瑣碎”的日常將在“細水長流”中助力企業的可持續發展。