時間：2021-03-16 11:25:59 瀏覽：1次
在昨晚央視播出的“315晚會”中，與家居行業有關的，是曝光了科勒衛浴在旗下衛浴門店安裝人臉識別攝像頭，存在收集人臉數據的問題。同時也曝光了寶馬、MaxMara等品牌門店也存在這一現象。
其實，在門店安裝人臉識別攝像頭，在家居行業早已不是秘密，甚至已成為一種普遍現象。記得2年前，筆者在參與一個大家居品牌1000平米展廳內容規劃設計的過程中，就有專門的“信息化系統”內容，就是在門店安裝攝像頭進行人臉識別，來獲取顧客信息。現在說到人臉識別，現在大家腦子中的第一個反應就是“個人信息泄密”。在這里，不是替商家喊冤，其實對于商家來說，在規劃這個人臉識別信息化系統的時候，本意真的不是為了抓取顧客個人信息去倒賣、泄密什么的。初衷之一，是為了實現顧客更好的門店消費體驗。哦，此話怎講？讓我們詳細分析一下，店商為什么要搞人臉識別？也就是人臉識別能給商家帶來什么？
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門店人臉識別到底有何用
人臉識別是AI行業的一個重要領域，這兩年備受關注，各式各樣應用也層出不窮，比如人臉支付、人臉遠程驗證、人臉閘機等。而在線下門店中，人臉識別也有不少應用場景。門店人臉識別系統的主要功能是什么，我們從其應用流程的三個步驟：數據采集、數據應用和效果反饋來一探究竟。人臉識別技術是基于臉部特征信息進行身份識別的生物識別技術，優勢是無感和非接觸。只要有攝像頭的地方，就可采集人臉的圖像和視頻流，進行下一步處理，包括：人臉定位、人臉識別預處理、比對辨識等。?應用場景：無論門店里的電子屏，還是微信小程序（或APP)，可引導顧客進行拍攝，后臺CRM系統就可把顧客人臉與會員ID進行綁定。如果顧客是非會員，可鼓勵顧客在微信中開卡成為會員。收銀屏是很好拍攝的地方，刷臉支付的同時進行了人臉綁定。有了第一次人臉綁定之后，可針對該部分客戶進行更多業務場景的數據收集，如：到店的頻次，感興趣的商品，門店里的行走路徑，感興趣商品的停留時間等。?數據采集不是目的，服務的應用場景才是目的。數據如何應用呢？（1）記錄客流數據，統計客戶趨勢，實時掌控店鋪客流動態。（2）通過人臉識別技術，可以精確地統計出任意時段內進店駐留的單個客流的客戶信息。比如，可以實時了解顧客的性別、年齡、會員占比等客流信息（男女屬性的精確度在99.5%以上，年齡精確度90%以上，誤差不超過3歲）就此次“315晚會”披露的蘇州萬店掌網絡科技有限公司“人臉識別”功能的攝像頭，不僅可識別監控內人的性別、年齡，甚至心情。應用場景：人臉成為顧客的身份ID，基于此可增加電子屏幕的互動功能，增加整個購物體驗的趣味性。比如，電子屏識別出某個顧客，可以顯示個性化的歡迎詞：“x女士，歡迎...."。此外，軟件層面可以結合AR，語音交互，NLP等技術，硬件層面可結合智能機器人等技術，讓整個AI互動能力更強，甚至可承擔部分迎賓和導購的職責。（3）通過人臉識別技術，可以對客戶進行畫像分析，實現顧客購物體驗的個性化。還能提供用戶職業、消費水平、消費偏好等多維度報表，為商家的經營決策提供強有力的數據分析，實現精準營銷。比如，精確找到已錄入系統的VIP客戶和回頭客，重點將回頭客轉化為VIP，將VIP轉化為忠實粉絲。應用場景：當顧客來店消費時，店員立刻可知道該顧客是否是會員，以及會員顧客的興趣和購物歷史，從而更好為顧客服務。如果能打通線上與線下，會有更多有意思的場景：線下某顧客在一個商品上看了好久，顯示很大興趣，可能因為價格昂貴沒購買，當該商品打折時，線下系統可第一時間把這個商品的優惠券推送給顧客。?（4）通過人臉識別客流大數據，可以幫助門店進行精細化管理，優化運營。應用場景：分析不同人群駐留店面的時長是多少、哪些區域比較吸引人、什么產品最受關注、不同人群關注的產品是什么，找出消費者最關注的廣告、轉化率最高的產品、根據客戶逛店路徑分析熱點區域，調整主打產品陳列，改善店員服務過程中存在的不足等等……總之，可以根據客流、新客、回訪、顧客質量等指標，幫助商家對門店總體客流質量有直觀的了解，從宏觀到細節進行優化，優化門店的經營模式。人臉識別在線下門店的應用，是為服務商業目標而服務，不是為了AI升級而AI升級，人臉數據僅僅保存在后臺CRM系統里就沒價值了。所以，還需要對人臉識別應用的效果進行評估，形成閉環，指導后續的數據收集以及數據應用。?
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人臉識別于顧客之利弊
不說不知道，一說嚇一跳?？吹竭@里，你可能要問了，這人臉識別對商家有好處，對顧客好像也不無壞處啊。其實，店商安裝人臉識別的初衷，也是希望通過人臉識別技術的助力，可以快速獲取用戶畫像和信息，準確識別顧客的需求，從而提供最貼切的服務。那人臉識別系統對于顧客來說到底有什么好處呢，就是準確的導購和個性化的營銷能夠優化顧客購物的體驗感。舉個例子你就明白了。比如說我們到外地出差住酒店，當你去了曾經去過的酒店，而在此酒店入住的某一天，正好是你的生日，你可能會收到酒店的一張生日賀卡，或者是鮮花、蛋糕、長壽面等等。這時候的你會感動吧，你的體驗感會很好吧。人臉識別所謂的優化體驗也是這個道理。我們平時逛店不像住酒店，會留下完整充分的個人信息，那么，哪些人來過店，他們具體情況怎么樣，店方就無從知曉。而有了人臉識別系統，門店人員就很清楚，你是誰？你在什么時候來過店？你對什么商品感興趣？你曾經買過什么？……等等，有了這些信息，你對于他而言，就不是一個陌生人，他也就可以當熟人一樣為你提供更針對性的服務，會給你帶來更貼心的體驗。當然，人臉識別的危害，可能大過這些“好的體驗”。安裝人臉識別系統的商家可能初衷是好的，也并無“害人之心”，但誰知道，又有誰知道，在你不知情的情況下，有些商家已經把你的“臉”偷偷販賣。根據國家市場監管總局發布的《個人信息安全規范》明確規定，人臉信息屬于生物識別信息，也屬于個人敏感信息，收集個人信息時應獲得個人信息主體的授權同意。同時，2021年1月1日正式實施的《民法典》第一千零三十五條明確規定，處理個人信息，應征得該自然人或者其監護人同意。所以，像人臉這種生物信息都必須經過告知，用戶同意才可以收集使用。讓消費者不能接受的是，幾乎每個門店的攝像頭，都是在顧客完全不知情的情況下“偷”拍的。隨著時代的發展，新技術慢慢融入到我們的日常生活中，給我們提供更多便利。我們一方面不能停下腳步，要積極面對新技術帶來的轉變。另一方面，進入數字經濟時代，個人數據成為寶貴財富，我們也要有意識保護自己的個人信息。從手機面部解鎖，到刷臉支付，再到刷臉進門……人臉識別開始滲透到居民生活的方方面面。人臉識別技術在帶來生活便利的同時，個人信息的安全風險也隨之浮現。在當事人不知情的情況下，數以千萬計的人臉信息數據被售賣。據報道，在某些網絡交易平臺上，只要花2元錢就能買到上千張人臉照片，而5000多張人臉照片標價還不到10元。有些不法人員盜取面部特征信息，騙過了金融機構的支付系統；手機上一些換臉的軟件的興起，收集人臉信息后，他們可能利用深度偽造的技術，通過淫穢色情等不法方式利用面部特征信息，從而損毀個人名譽，造成很惡劣的影響。這些包含個人信息的人臉照片如果落入不法分子手中，照片主人除了有可能遭遇精準詐騙，蒙受財產損失之外，甚至還有可能因自己的人臉信息被用于洗錢、涉黑等違法犯罪活動，而卷入刑事訴訟。
3月16日，科勒（中國）投資有限公司官方發布聲明稱，高度重視3·15晚會中提及的問題，并第一時間展開整改工作。目前已安排相關門店連夜拆除該攝像設備，個別無法連夜拆除的攝像設備做斷電下線處理，同時督促供應商積極配合監管部門妥善處理。對于該設備的使用，僅作到店人數統計；對該設備所采集的信息不做保存、分析及轉移。
人臉識別技術確實為數字化生活帶來諸多便利，但它可能存在的風險隱患也不能回避。在法律法規已有明確要求的“強認證”場景（如公共安全、金融支付）下，使用人臉識別完成精確的身份比對和驗證，有其必要性和合理性，但對于一些沒有明確法律規定的場景，不宜使用人臉識別作為唯一的驗證方式，更不用說，在消費者不知情的情況下，進行人臉信息的獲取和應用了?！八⒛槨奔夹g廣泛應用的背后，應當追問是否“合法、正當、必要”。不知道你怎么想，反正現在，我已經默默地將手機中所有涉及人臉識別的應用都刪除了。
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